Operanto — Cockpit opérationnel pour les opérations client

Contexte

Operanto est un produit interne d'Inovativi, positionné comme le cockpit opérationnel pour les opérations client. Il s'adresse aux entreprises pilotées par la conversation et à forte intensité client qui gèrent vente et service à partir de messages, boîtes de réception et tableurs éparpillés, mais qui n'ont pas d'endroit unique détenant le contexte opérationnel. Plutôt que de remplacer un CRM ou d'agir comme un agent autonome, Operanto ajoute une couche de mémoire et de travail opérationnels autour des systèmes que l'entreprise utilise déjà : il se souvient des clients et des conversations, suit les engagements et le contexte opérationnel, connecte le travail à travers les canaux et les systèmes, et garde un humain aux commandes des décisions à fort enjeu.

Problème

Les équipes pilotées par la conversation gèrent vente et opérations via des DM, des boîtes de réception et des tableurs éparpillés. Un message arrive, et le transformer en un résultat commercial suivi – qualifié, devisé, validé, planifié et reporté dans le CRM – dépend à chaque étape d'une coordination manuelle. L'IA n'aide que si elle agit au sein d'un véritable workflow multi-tenant avec état durable, transitions déterministes, contrôle basé sur les rôles, validation humaine des actions sensibles, appels externes idempotents et pistes d'audit.

Ce qui a été construit / modernisé

Operanto transforme chaque conversation qualifiante en une opportunité – l'objet commercial qui regroupe ses conversations, ses exigences extraites, une instance de workflow, des devis, des rendez-vous, des validations et des documents. La couche MediaSync reçoit les messages via de vrais connecteurs de canaux (webhooks à signature vérifiée, résolution d'identité, consentement et statut de livraison), un assistant IA évalue l'intention, le sentiment et la valeur du lead et extrait des exigences structurées, et un moteur de workflow piloté par configuration guide chaque opportunité à travers des étapes déterministes : capturer les exigences, élaborer un devis à partir du catalogue et des règles métier, placer les actions sensibles derrière une validation humaine, réserver un rendez-vous et reporter des actions idempotentes et reproductibles dans le CRM/ERP. L'IA propose ; le logiciel déterministe et les rôles contrôlent ; les humains valident ; chaque étape est journalisée. Le multi-tenant est appliqué au niveau des données et le RBAC est imposé côté serveur.

Points forts du workflow

• De vrais connecteurs de canaux (WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, Viber, SMS) derrière un contrat, avec des webhooks à signature vérifiée qui se dégradent en toute sécurité jusqu'à ce que les credentials soient définis
• Colonne vertébrale d'opportunités : chaque conversation qualifiante devient l'objet commercial qui regroupe exigences, devis, rendez-vous, validations et documents
• Moteur de workflow piloté par configuration – les secteurs sont des données, pas du code forké – guide les opportunités à travers des transitions d'étapes déterministes et auditées
• Des tâches IA extraient des exigences structurées, repèrent les éléments manquants, élaborent des devis à partir du catalogue et tirent des champs depuis des photos et des PDF
• Portes de validation humaine pour les actions sensibles (envoi de devis, dépassements de prix) et actions d'intégration CRM/ERP idempotentes et reproductibles

Sécurité, auditabilité & gouvernance

• Multi-tenant appliqué au niveau des données – chaque requête restreinte au workspace de l'appelant
• RBAC imposé côté serveur à partir d'une matrice de permissions unique, étendue aux opportunités, devis, validations et intégrations
• L'IA propose et les humains valident – aucun message client ni aucune action sensible ne s'envoie de lui-même par défaut
• Chaque action IA journalisée avec son prompt et sa confiance ; les transitions de workflow, de devis et de validation écrites dans des enregistrements d'audit et de transition
• Actions d'intégration idempotentes et reproductibles pour le CRM/ERP, à l'image du pattern de webhook et de synchronisation de la couche de communication

Valeur métier

• Les messages clients deviennent des opportunités suivies – qualifiées, devisées, validées et planifiées – plutôt que des DM éparpillés
• Un moteur piloté par configuration exploite plusieurs secteurs (fenêtres, solaire, CVC) en configuration plutôt qu'en bases de code séparées
• L'IA accélère la qualification, l'élaboration de devis et le suivi, tandis que les humains, les rôles et les portes de validation gardent le contrôle
• Les managers obtiennent un command-center sur les conversations, les opportunités, les temps de réponse et la charge des opérateurs

Technologies

Rôles concernés